La satisfaction client est primordiale pour la réputation des entreprises. Elle assure leur développement et leur pérennité. Pour vous en assurer, vous devez penser à la mesurer et à instaurer des protocoles pour la quantifier. Les indices de satisfaction vous permettent d’apporter les changements si nécessaire.
Quels sont les indicateurs de la satisfaction client ?
Pour mesurer la satisfaction client concernant votre enseigne, vous devez savoir exactement ce en quoi cela consiste. Il s’agit de vérifier que vos produits ou services répondent aux besoins et exigences des consommateurs. Si leurs achats correspondent à leur attente ou les dépassent, ils seront satisfaits et auront confiance dans votre entreprise.
Afin de mesurer cette satisfaction, vous pouvez recourir à différents outils statistiques. Parmi les plus usités, vous trouverez le CSAT ou Score de Satisfaction Client. Simple et modulable, cette méthode est un QCM pour recueillir les impressions des clients sur vos services. Ils devront indiquer leur satisfaction sur une échelle de 4 niveaux allant de pas satisfait à très satisfait. Il ne vous restera plus qu’à calculer le pourcentage des réponses pour obtenir une moyenne.
Vous pouvez aussi recourir au NPS ou Score d’intention de recommandation. Ici, la satisfaction de vos clients est basée sur un score de recommandation. À partir d’une échelle de 1 à 10, ils devront indiquer s’ils sont prêts à recommander votre entreprise. Des résultats de 9 à 10 sont positifs. En revanche, les acheteurs vous attribuant un score de 0 à 6 sont problématiques. Ils peuvent déconseiller les autres de faire appel à vos services. Après analyse, vous obtiendrez des statistiques. Si les résultats positifs sont de 30 % contre 20 %, vous avez un score de 10 % pour votre NPS. Vous avez besoin d’un NPS de 50 % pour vous assurer de la pleine satisfaction de votre clientèle.
Récemment, les entreprises recourent au CES ou Score d’effort client. Ce questionnaire se base sur les efforts entrepris par les acheteurs pour obtenir satisfaction auprès d’une société. Ils utilisent une échelle de 1 ou 5 ou de 1 à 10 pour évaluer leurs actions pour l’obtention d’un produit, d’un service, d’un remboursement, etc. Le but du questionnaire est de quantifier la satisfaction des clients par rapport aux produits, mais également aux services de votre enseigne.
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Il est important pour les entreprises de connaître la satisfaction de leurs clients par rapport à leurs prestations. Cela permettra d’améliorer les services existants ou d’en proposer de nouveaux. De plus, de nombreuses raisons peuvent vous motiver pour mesurer votre satisfaction client.
Pour commencer, si vos consommateurs ne sont pas contents de vos services, cela aura un impact sur l’image de votre société. Ils échangent leurs expériences avec des acheteurs potentiels via les forums et réseaux sociaux. De mauvaises appréciations sur votre entreprise peuvent dissuader de potentiels clients de faire appel à vous. Cela entraînera des pertes pour votre enseigne. Le taux de réclamation pourrait augmenter, et les clients décideront de s’adresser à la concurrence.
Sachez également que ne pas mesurer la satisfaction client pourrait vous faire perdre des habitués. Si c’est le cas, des stratégies marketing et des prospections, des méthodes coutant cher, sont à entreprendre pour attirer de nouveaux clients. Pensez donc à vérifier la satisfaction de vos clients. En effet, un consommateur content à tendance à vous rester fidèle.
Un suivi de la satisfaction de votre clientèle présente également d’autres avantages. Vous repérerez plus facilement les actions à mettre en œuvre pour le plaisir de vos consommateurs. Ainsi, vous leur offrirez une meilleure expérience client, ce qui les fidélisera plus facilement à votre enseigne.
Comment la mesurer ?
Pour mesurer efficacement la satisfaction client de votre entreprise, vous pouvez employer diverses techniques. La méthode la plus courante est les enquêtes. Pour qu’elles soient efficaces, une stratégie bien définie est de mise. Définissez un groupe de clients à interroger, la durée des enquêtes, les moyens employés (courrier, e-mail, réseaux sociaux…), les questions… Les données vous permettront de dresser des statistiques sur votre satisfaction client. Méthide efficace pour savoir si vos clients sont attachés à votre marque.
Vous pouvez aussi vous pencher sur les besoins de vos consommateurs. En étant attentif à leurs remarques, vous comprendrez leurs processus d’achat et ce qui motivent leur choix. Ce faisant, vous pourrez prédire leurs attentes et les points pouvant les rebuter. Avec cette méthode, des questions ouvertes sont requises. Si elle est pratique, cette procédure revient plus cher.
Vous pouvez également mesurer la satisfaction client en recourant à l’aide d’un client-mystère. Cela consiste à envoyer un enquêteur vérifier discrètement les prestations de vos employés. Il se rendra incognito dans les points de vente ou contactera votre service client. Il vous fera alors un compte-rendu sur l’expérience client de votre enseigne. Grâce aux données recueillies, vous pourrez entreprendre de nombreuses améliorations.